- Contenido

PARTE I: El negocio de los servicios 
Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios 
Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio 
PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente 
Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio 
Capítulo 4: El cliente en la experiencia de servicio 
Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad 
PARTE III: La creación de valor en mercados competitivos 
Capítulo 6: Creación e innovación de servicios  
Capítulo 7: Posicionamiento de un servicio en el mercado 
Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios
Capítulo 9: Comunicación y promoción de servicios 
PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia de servicio 
Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio 
Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio 
PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio 
Capítulo 12: La dirección del talento humano en empresas de servicio 
Capítulo 13: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
Capítulo 14: Administración de quejas y recuperación del servicio

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